¿Será 2024 un año de ajuste de cuentas para las relaciones con los conductores de Uber?
- Jurek M. (Fundador)
- 9 may. 2025
- 28 Min. de lectura
Actualizado: 5 jun. 2025
Por Len Sherman, colaborador. Escribo sobre las prioridades de gestión para el crecimiento a largo plazo.
Esta noticia es del año 2024 creada por el analista económico Len Sherman, pero debido a la gran importancia que tiene su estudio, lo compartimos acá como un recurso de gran valor para los conductores.
Uber está en guerra con muchos de sus conductores.
A diario, Reddit, X (antes Twitter) y YouTube se llenan de publicaciones de conductores indignados que comparten capturas de pantalla de ofertas de viajes mal pagadas, acompañadas de comentarios indignados demasiado variopintos para compartirlos aquí. Se han formado grupos organizados de conductores en todo el país que sirven como foros para las quejas locales, en muchos casos apoyados por grupos de acción política que presionan para que se regulen las empresas de trabajo temporal. Para captar y amplificar este espíritu de la época, han surgido numerosos podcasts y videocasts que denuncian la disminución salarial y las políticas deshumanizantes de las empresas de trabajo temporal, junto con consejos sobre cómo sacar el máximo provecho de un entorno laboral desafiante.
Uber es el blanco de la mayor parte de estas críticas, una carga debido a su cuota de mercado dominante, pero que también refleja lo que sus conductores estadounidenses perciben como una comunicación sorda a los tonos de la compañía. De hecho, sería difícil encontrar otra empresa con una relación de mayor desconfianza con los trabajadores de primera línea.
Sin embargo, desde la perspectiva de la compañía, y en particular desde los comentarios de su director ejecutivo, Dara Khosrowshahi, excepcionalmente optimista, la situación de Uber es mucho más optimista. Khosrowshahi ha afirmado recientemente que Uber es “totalmente transparente” con sus conductores estadounidenses, quienes actualmente ganan entre 33 y 34 dólares por hora utilizada, considerablemente más que cuando él se incorporó a la compañía en 2017, y se benefician de una tasa de comisión ajustada (porcentaje de las tarifas de los pasajeros que recibe la compañía) “justa” de tan solo el 15 %.
Lamentablemente, el Sr. Khosrowshahi y un número cada vez mayor de conductores de Uber no se entienden.
La opinión de Uber
El director ejecutivo de Uber ha luchado durante años para superar la reputación de la compañía por su falta de transparencia y confiabilidad. Cuando Khosrowshahi fue contratado en agosto de 2017 para reemplazar al cofundador y director ejecutivo Travis Kalanick, Uber se recuperaba de tres duros golpes a su reputación.
En enero, Uber pagó una multa de 20 millones de dólares para resolver los cargos de la FTC por reclutar a posibles conductores con declaraciones de ingresos exageradas.
En febrero, Travis Kalanick fue captado en un video viral reprendiendo con insultos a un conductor de Uber que, con respeto (y sinceridad), cuestionó al director ejecutivo sobre los recortes salariales de Uber.
En septiembre, Uber pagó 32,5 millones de dólares para resolver una demanda colectiva, acordando dejar de afirmar ser “el viaje más seguro en la carretera” y cambiar el nombre de su “tarifa de viaje seguro” a “tarifa de reserva”, que sigue vigente en la actualidad.
Para reconstruir la confianza, Khosrowshahi inmediatamente promovió una actitud más colaborativa hacia los conductores de Uber. Por ejemplo, en una conferencia de Fortune en 2018, el director ejecutivo de Uber declaró con optimismo: “Si van a llamar socios a sus conductores, trátenlos como tales”. Dos años después, en un artículo de opinión que escribió para el New York Times titulado “Soy el director ejecutivo de Uber. Los trabajadores autónomos merecen algo mejor”, Khosrowshahi comenzó su artículo preguntando: “Desde el primer viaje en Uber hace 10 años, una pregunta existencial nos ha perseguido: ¿Tratamos bien a los conductores?”.
Khosrowshahi respondió a su pregunta con un llamado a la acción para su empresa.
“Para empezar, debemos ser más transparentes sobre el salario de los conductores y las realidades del trabajo. Por eso, hemos lanzado un nuevo estimador de ingresos, que utiliza datos históricos para ofrecer a los conductores una visión más clara de lo que pueden esperar ganar en su zona incluso antes de registrarse. También debemos mejorar la respuesta a las preocupaciones de los conductores. Esto empieza por asumir nuestra responsabilidad: nos comprometemos a encuestar a cada conductor activo del país sobre qué funciona y qué no, y a publicar los resultados, independientemente de lo que digan”.
Fiel a su promesa, Uber publicó rápidamente los resultados de una encuesta a gran escala realizada en octubre de 2020 por un tercero y enviada a todos los conductores activos de EE. UU. Con base en 100,000 respuestas, el 80% afirmó estar algo o muy satisfecho con su experiencia como conductor o repartidor de Uber. Las áreas que los conductores mencionaron como necesarias para mejorar incluyeron la fiabilidad de los ingresos, la calidad del servicio de atención al conductor y la capacidad de respuesta a los comentarios.
Perspectiva actual del conductor
Pero mucho ha cambiado en los últimos 3 años, empezando por una fuerte recuperación económica tras la COVID-19, un número creciente de estados que consideran o implementan salarios mínimos y protecciones para los trabajadores eventuales, un cambio importante en la forma en que Uber compensa a sus conductores y los primeros beneficios operativos y flujo de caja positivos de la compañía. No obstante, la primera encuesta exhaustiva de conductores de Uber en EE. UU. en 2020 resultó ser la última. Y muchos conductores creen actualmente que la nueva rentabilidad de Uber se ha producido a costa de ellos. Como me explicó Sergio Avedian, conductor de Uber con una larga trayectoria y presentador del popular programa de videos de YouTube "Show Me The Money Club", en una entrevista:
“Durante los últimos siete años, he sido conductor de Uber en Los Ángeles, completando más de seis mil viajes combinados de viajes compartidos y entregas. Durante este tiempo, he enfrentado diversas experiencias, desde positivas hasta desafíos formidables, pero he sido testigo de desarrollos claramente desfavorables desde mediados de 2022.
La introducción de las Tarifas por Adelanto, aparentemente presentadas a la comunidad de conductores como una forma de "Reequilibrio", marcó un cambio significativo y el último de una larga serie de reducciones de ingresos. Debido a la sobresaturación de los mercados, Uber ha reducido drásticamente los incentivos durante el último año, lo que ha resultado en un colapso de mi Tasa de Utilización personal si me niego a aceptar ofertas bajas, o en un colapso de mis ganancias por hora si las acepto. En cualquier caso, mi potencial de ingresos se ha reducido drásticamente. Considerando mis elevados gastos, la viabilidad de mi pequeña empresa como contratista independiente está en peligro, mientras que las ganancias de Uber... En niveles récord.
A lo largo de siete años, también he observado un deterioro en la calidad de los vehículos, los estándares de los conductores y la calidad general del servicio, mientras que los pasajeros soportan un aumento de precio del 50% por los mismos viajes. La perspectiva histórica de Uber de que los conductores son un costo necesario pero inconveniente es evidente, y el reciente deterioro de las condiciones refuerza aún más esta percepción. Uber necesita reconocer a la comunidad de conductores no solo como un mal necesario, sino como seres humanos que enfrentan los desafíos reales de pagar el alquiler, cubrir los gastos del vehículo y llevar comida a la mesa familiar. Sin el compromiso, los sacrificios, la sangre, el sudor y las lágrimas de los conductores, Uber no existiría.
Como portavoz de una vasta comunidad en línea compuesta por 250,000 conductores estadounidenses y en crecimiento, recientemente realicé una encuesta que reveló que el 71% de los 2,200 encuestados expresó una insatisfacción extrema o muy alta con su experiencia de conducción en Uber. Sus principales problemas son los bajos ingresos, la seguridad del conductor, las desactivaciones injustas y la sensación de no ser escuchados ni respetados por los ejecutivos de Uber."
A través de un portavoz, Uber refutó los resultados de la encuesta de Avedian, alegando que no eran representativos de los millones de trabajadores autónomos que actualmente conducen para Uber. Añadió: «Contactamos habitualmente con conductores en EE. UU. y en todo el mundo mediante encuestas frecuentes, programas dirigidos por empleados como UberListen, Uber Crew y consejos asesores de conductores». Sin embargo, el portavoz no pudo explicar por qué Uber no ha repetido su encuesta sistemática a conductores estadounidenses de forma continua para monitorear la evolución de la confianza de los conductores, dados los recientes cambios significativos en la dinámica del mercado de viajes compartidos en EE. UU.
En numerosos correos electrónicos y llamadas telefónicas que he recibido de conductores de Uber durante el último mes, todos coincidieron en la opinión del Sr. Avedian. Aquí un pequeño ejemplo:
“Se ha vuelto cada vez más difícil ganarse la vida con la inflación. Mi único activo, mi vehículo, se deprecia a diario. Las tarifas actuales implican más horas de trabajo. Mis ingresos me obligan a depender de servicios públicos como la atención médica, un coste oculto para financiar el éxito de Uber. Escuchar al Sr. Khosrowshahi tergiversar la verdad a sus accionistas, clientes y conductores, y probablemente llevarse millones de dólares, es miope y reprensible. Lo más probable es que deje de conducir para Uber el próximo año. Simplemente ya no puedo permitírmelo”. – Chris
“Leí su artículo sobre Uber y quería agradecerle por ser nuestra voz, ya que nadie, ni siquiera los funcionarios del gobierno, se preocupa por nosotros. Nuestros ingresos se han reducido significativamente tras la introducción de las tarifas por adelantado. Ahora tengo que trabajar los sábados para ganar lo que ganaba antes, pero aún me falta dinero. He experimentado una reducción del 20% en mis ingresos. Adjunto encontrará algunas capturas de pantalla recientes que tomé para confirmar lo bajo que ha bajado nuestro salario.” – Mehmet
“Me llamo Jack y soy licenciado en economía. También he trabajado como conductor de Uber de forma intermitente durante los últimos 7 años. Con gusto compartiré todos mis recibos de sueldo con usted y le mostraré cuánto cobra Uber por cada viaje. De hecho, han apretado las tuercas aún más en las últimas 3 semanas, hasta un punto apocalíptico. Están intentando cobrar al menos el 50% de cada viaje; es una locura.” – Jack
“Imagínate que vas a trabajar y a mitad de la jornada te llaman a la oficina y te dicen que te van a dar de baja sin sueldo... hay un problema de seguridad... lo estamos investigando... puedes irte a casa... cuando terminemos te avisaremos. Esto me pasó el sábado al mediodía... me bloquearon la cuenta. Llamé, tuiteé, etc. Tengo capturas de pantalla. Ya es lunes por la tarde... y todavía no hay solución. No me han dado ningún detalle. No me han hecho ni una sola pregunta... ¿Una investigación parcial? Literalmente, tengo un Uber alquilado que acaba de renovarse el viernes por $450. No puedo usar el coche ni siquiera para recuperar mi dinero a través de Uber. Y para colmo, con tantos mensajes, me dicen que les envíe cualquier información que pueda ayudarles a responder al correo electrónico original. Pero ¿cómo puedo responder con información útil si no me han dicho de qué se trata?” – Amy
Sin duda, muchos conductores valoran la flexibilidad que ofrece Uber para generar ingresos adicionales o de tiempo completo. Al fin y al cabo, millones de conductores siguen activos en la plataforma estadounidense de la compañía. Pero, contradiciendo las declaraciones de colaboración del Sr. Khosrowshahi y su actitud sincera y empática, analicemos por qué un número creciente de conductores siente que Uber no es directo ni transparente con ellos.
Conduciendo para Uber
Por cada viaje ofrecido en la app de Uber, los conductores reciben información por adelantado sobre el destino del pasajero, el importe del pago y la duración y distancia previstas del viaje, incluyendo el punto de recogida. Hasta ahora, todo bien. Pero los conductores solo tienen unos segundos para responder, con el temor (real o imaginario) de que, si rechazan demasiadas ofertas, los algoritmos de IA de Uber los pongan en una "zona de penalización" de duración desconocida, impidiéndoles recibir ofertas adicionales. En algunos casos, a varios conductores se les ofrece el mismo viaje en una subasta en vivo que Uber llama "Radar de Viajes", donde compiten entre sí en una carrera a la baja para ver quién acepta primero una oferta de pago baja.
Mientras toman decisiones rápidas sobre qué viajes aceptar para ganar suficiente dinero y compensar el fuerte aumento en los costos de propiedad de automóviles (que han subido casi un 30 % desde 2020), también se espera que los conductores conduzcan con seguridad y brinden un servicio al cliente profesional y cortés, incluso al tratar con pasajeros que a menudo cancelan viajes, no están listos para ser recogidos, o que pueden estar ebrios, ser menores de edad, abusivos o no ser quienes la aplicación afirma ser.
¡Pobres de los conductores que reciben una calificación baja o una queja de un pasajero, por razones legítimas o de otro tipo (por ejemplo, pedirle a un pasajero que no vapee en su vehículo)! Una encuesta reciente a más de 800 conductores de Uber y Lyft en California reveló que dos tercios han sido desactivados al menos una vez, y un tercio nunca recibió una explicación del motivo de su despido.
Como destacó el reportero del LA Times, Brian Merchant, la "desactivación" es una experiencia deshumanizante.
"Como todo en el mundo del trabajo por encargo, la desactivación se realiza a través de la aplicación. En la mayoría de los casos, hay poco o ningún contacto humano. No hay llamadas telefónicas ni por Zoom, ni mensajes de texto ni correos electrónicos, y mucho menos reuniones en persona. La mayoría de los conductores afectados afirmaron haber iniciado sesión en la aplicación para comenzar su jornada laboral y encontrarse con una notificación de que habían sido desactivados. "Es cruel", dijo un conductor. "Es casi como si Uber viera a sus conductores como un equipo, un dispositivo o algo así, y pudieran simplemente pulsar un botón y desconectarte".
Tras una experiencia fotográfica cuidadosamente organizada conduciendo para Uber el año pasado, Khosrowshahi reconoció en una entrevista con Andrew Ross Sorkin de la CNBC su "descubrimiento" de lo duro que es realmente el trabajo.
"La lección más importante para mí fue que es difícil. Simplemente entender cómo funciona la aplicación, determinar y elegir qué viaje hacer o no, etc., te das cuenta de lo difícil que es optimizar tu capacidad de generar ingresos."
Increíble, sin duda, pero las difíciles condiciones que Khosrowshahi enfrentó reflejan las condiciones laborales y las complejas políticas salariales implementadas bajo su dirección.
Antes de que Khosrowshahi llegara a Uber, la compañía pagaba a los conductores una tarifa base (similar a la de los taxis) en una tarjeta de tarifas por milla y por minuto, aplicada al tiempo y la distancia reales registrados al final de cada viaje. Esto establecía un salario mínimo predecible para los viajes de transporte. Cualquier bonificación aplicable (por ejemplo, las bonificaciones por incremento de precio) se pagaba además del salario base.
Pero a partir del año pasado, Uber cambió su política de pago a los conductores a "tarifas por adelantado más destino" (UFD). Uber promocionó la política de remuneración basada en la tarifa (UFD) como una herramienta que brindaba a los conductores más información en un formato más simple, a la vez que afirmaba que un pequeño "reajuste" (un salario ligeramente más alto para viajes cortos y más bajo para viajes largos) mantendría la remuneración general del conductor prácticamente sin cambios. Transparencia, simplicidad, neutralidad en cuanto a ingresos. ¿Qué más se puede pedir?
Pero la política de remuneración basada en la tarifa (UFD) de Uber puso a los conductores en una seria desventaja. Al desvincular en gran medida las ofertas de pago de las tarjetas de tarifas de tiempo y distancia de viaje, la UFD le dio a Uber control discrecional para establecer el salario al nivel más bajo que cualquier conductor estaría dispuesto a aceptar para un viaje específico. Desde la perspectiva de Uber, ¿por qué pagar la tarifa mínima garantizada de la tarjeta de tarifas anterior si la empresa puede encontrar un conductor que trabaje un turno cerca del punto de recogida de un pasajero y acepte un salario más bajo? Y hay varias razones por las que muchos conductores de Uber a menudo hacen precisamente eso: falta de experiencia, falta de conocimientos financieros, dificultades económicas familiares, ansiedad por alcanzar las metas de bonificación por misiones, etc.
Muchos conductores veteranos me han comentado que su tasa de aceptación de las ofertas de viajes de Uber ha disminuido de más del 50 % a menos del 20 % desde que Uber introdujo el pago por adelantado al conductor. Esto corrobora cómo el pago por adelantado (UDF) le ha permitido a Uber buscar el pago por conductor más bajo del mercado para cada viaje en las principales áreas metropolitanas. Esto no era así antes de mediados de 2022, cuando cada área metropolitana tenía tarifas mínimas por milla/minuto establecidas por la compañía, ni en ciudades como Seattle, donde la ley del estado de Washington garantiza que los conductores de viajes de Uber paguen tarifas de $1.55/milla y 66¢/minuto, con un pago mínimo en cualquier viaje de al menos $5.81.
Ejemplos de Pago por Adelantado al Conductor
Para ver cómo se están desarrollando los precios del UFD, observe las capturas de pantalla a continuación, que muestran tres ofertas recientes de pago por adelantado (UDF) de Uber para viajes cortos, medianos y largos en Los Ángeles. Como Uber había prometido, la tarifa UFD para el viaje corto fue ligeramente superior (27 centavos, para ser exactos) a lo que los conductores habrían ganado con la antigua tarjeta de tarifas de 60 centavos por milla y 21 centavos por minuto. Sin embargo, en los viajes medianos y largos, el salario de los conductores se redujo considerablemente (1,19 y 14,98 dólares, respectivamente) en comparación con el salario base garantizado anterior. Para poner esto en perspectiva, para estos viajes, los conductores tendrían que aceptar más de 50 viajes cortos para compensar la reducción salarial sufrida en un solo viaje largo. Si bien existen otros ejemplos de viajes UFD que ofrecen una compensación mayor que las tarifas base anteriores, esto también ocurría con la política de pago previo de Uber, cuando se pagaban bonos por incremento de tarifa y por misión además de las tarifas base.
Es importante destacar que, bajo la política de pago previo de Uber, los conductores nunca recibían un pago inferior por un viaje que el mínimo garantizado establecido en la tarjeta de tarifas. Por lo tanto, para los conductores, las ofertas UFD que se muestran a continuación representan una importante reducción salarial, no un reajuste menor. Esto confirma mi reciente análisis de datos de millones de viajes de Uber durante el año pasado, que indicó que el salario promedio por viaje de los conductores de Uber disminuyó un 11,9 % interanual en el tercer trimestre de 2023. Los recortes salariales, sumados al aumento vertiginoso de los costos de propiedad de automóviles, han generado una presión financiera considerable para los conductores de Uber.
Fuente: Sergio Avedian, copresentador del canal de YouTube Show Me The Money; análisis del autor.
La UFD también le da a Uber la oportunidad de usar tácticas de cebo y cambio, atrayendo a los conductores con bonificaciones aparentemente altas, pero compensándolas con recortes no transparentes del salario base. Uber utiliza dos tipos de programas de bonificación para conductores: primas adicionales en viajes individuales (para incentivar a los conductores a mudarse a barrios con alta demanda y baja oferta) y "misiones" de viajes múltiples, donde se les promete a los conductores un atractivo pago único de todo o nada si completan un número objetivo o una cantidad determinada de viajes dentro de un plazo establecido. Sin embargo, estas bonificaciones a menudo no son lo que parecen.
Por ejemplo, en la oferta de viaje que se muestra a continuación, Uber ofreció una atractiva bonificación adicional de $13. Sin embargo, esta oferta implica una tarifa base (neto de bonificación) de solo $34.54 para un viaje de una hora, un 14% menos que el precio base que habría sido con la política anterior de la tarjeta de tarifas. Por lo tanto, la bonificación de Uber no es tan grande como parece. En algunos casos, a los conductores se les ha ofrecido una bonificación extremadamente alta en un viaje con UFD, solo para descubrir que su salario base implícito (en sus resúmenes de pago semanales "perfectamente transparentes") se ha reducido a tan solo 3 centavos por milla. En esencia, la política de pago a los conductores con UFD de Uber ha hecho que el concepto de "salario base" del conductor carezca de sentido. El salario base solía garantizar a los conductores un salario mínimo. Con UFD, se acabaron las garantías de salario mínimo. El salario mínimo ahora se determina por el salario más bajo que cualquier conductor acepte por un viaje determinado.
Fuente: Sergio Avedian, copresentador del canal de YouTube Show Me The Money; Análisis del autor
Por supuesto, como contratistas independientes, los conductores pueden rechazar cualquier precio UFD que consideren poco atractivo. Sin embargo, los precios UFD también ofrecen a Uber otra herramienta para reducir el salario del conductor. Si un conductor rechaza una oferta de pago de Uber, la compañía puede subastar el viaje, lo que permite que varios conductores acepten un precio bajo. En el ejemplo de la subasta "Trip Radar" que se muestra a continuación, recientemente se pidió a varios conductores que pujaran por un viaje con un precio un 29 % (USD 15,58) inferior al salario base anterior.
Cabe destacar que las ofertas de Trip Radar son intrínsecamente peligrosas, ya que institucionalizan una forma de enviar mensajes de texto al volante. Los conductores saben que necesitan responder en segundos para aumentar sus posibilidades de ganar una subasta de Trip Radar, lo que desvía la atención de la conducción segura y con la vista puesta en la carretera.
Fuente: Sergio Avedian, copresentador del canal de YouTube Show Me The Money; análisis del autor.
Con la tarificación UFD en cada viaje, Uber ahora puede pagar a los conductores un "precio de reserva", que los economistas definen como el precio más bajo que un vendedor (conductor) aceptará por un artículo (un viaje de transporte) vendido en subasta. De esta forma, Uber puede minimizar sus costos laborales al adaptar las ofertas de pago individuales a la dinámica del mercado en tiempo real.
Precios para Pasajeros
La misma oportunidad de maximizar las ganancias se aplica, a la inversa, a las tarifas de pasajeros. Uber implementó la tarificación por adelantado para pasajeros en 2016, reemplazando su política anterior de establecer las tarifas de pasajeros a partir de una tarjeta de tarifas basada en el tiempo y la distancia (posiblemente impulsada por un aumento de precio). Sin embargo, tras desvincular las tarifas de pasajeros del tiempo y la distancia esperados del viaje, la tarificación por adelantado le dio a Uber la oportunidad de cobrar a los pasajeros cualquier precio hasta el límite de la disposición a pagar del pasajero.
Un ejemplo interesante surgió durante una entrevista con Dara Khosrowshahi en agosto de 2023. Cuando Steve Levy, editor general de Wired, le pidió al director ejecutivo de Uber que adivinara el precio que Uber le había cotizado recientemente para un viaje de menos de cinco kilómetros a Manhattan, Khosrowshahi respondió "veinte dólares". ¡Pero el primer precio de Uber que Levy le había cotizado fue en realidad de 71 dólares! Tras esperar cinco minutos para recuperarse del impacto, Levy volvió a la aplicación para obtener un segundo precio de Uber, que bajó a "solo" 51 dólares. ¿Disminuyó el precio de Uber porque las condiciones de oferta y demanda en Manhattan cambiaron drásticamente en cinco minutos, o Uber respondió al enterarse de que la disposición a pagar de Levy era inferior a 71 dólares? Solo Uber y sus algoritmos de precios de IA lo saben con certeza. Lo que sí sabemos es que los precios promedio de los viajes en taxi de Uber en Estados Unidos han aumentado más del 50% desde la llegada de Khosrowshahi a Uber, y es seguro asumir que la compañía ha aprovechado su conocimiento de la disposición a pagar de los clientes incrementando significativamente las tarifas de los pasajeros durante los últimos seis años.
Un ejemplo de cómo Uber puede aprovechar las ventajas de la información asimétrica para implementar políticas de precios anticipadas en ambos lados del mercado se muestra en la gráfica a continuación. Por este viaje, el conductor recibió una bonificación de $20 por promoción del evento, más una bonificación adicional de $2.50 por incremento de tarifa, compensada con la reducción del salario base del conductor a solo $1. Pero Uber también sabía que el pasajero probablemente estaría dispuesto a pagar un sobreprecio por una recogida rápida (créanme, Uber conoce mejor sus hábitos de viaje que ustedes), y le cobró al cliente la considerable suma de $40 por el viaje de 6.4 km en Los Ángeles desde el lugar del evento. Esto arrojó una "tasa de aceptación" de Uber (el porcentaje de la tarifa del pasajero que Uber retiene después de pagar al conductor) del 41%, lo que convirtió este viaje en una propuesta beneficiosa para todos los interesados.
Fuente: Sergio Avedian, copresentador del canal de YouTube Show Me The Money; Análisis del autor
Cuando se le pregunta sobre este tipo de dinámicas de pago a conductores y pasajeros, la respuesta típica de Uber es que estos ejemplos aislados no reflejan con precisión sus políticas operativas en miles de millones de viajes de transporte en Estados Unidos. Si bien la compañía se niega rotundamente a revelar información detallada que confirme o desmienta su creciente uso de tácticas de discriminación de precios y pago a conductores, Khosrowshahi reconoce con orgullo la creciente dependencia de Uber de las herramientas de gestión algorítmica basadas en IA. Esto es lo que compartió con Kara Swisher durante una reciente entrevista en un podcast:
“Usamos IA cuando te cotizan un Uber, cuando un conductor recibe una oferta para un viaje en particular, cuando te encaminamos, cuando abres Uber Eats. Todo está impulsado por IA. Por lo tanto, la IA está integrada en cada parte de nuestro servicio en este momento, y estos algoritmos son superiores a la tecnología que teníamos hace 5 o 10 años porque aprenden una habilidad de forma personalizada. Es una tecnología muy potente”.
Por lo tanto, no debería sorprender que mi reciente análisis de bases de datos de terceros que proporcionan registros de precios y pagos de millones de viajes de Uber en EE. UU. hasta el tercer trimestre de 2023 revelara que Uber ha logrado:
Aumentar los precios por viaje para los pasajeros entre 2017 y 2023 en un 50 %, superando considerablemente el crecimiento del IPC durante el mismo período.
Reducir el pago por viaje de los conductores durante el último año en un 11,9 %.
Aumentar la tasa de aceptación de la compañía, definida como (Precio promedio por viaje – Pago promedio por viaje del conductor)/Precio promedio por viaje) durante el último año en 6 puntos porcentuales, hasta el 40 %.
Uber discrepó rotundamente de estos hallazgos, a través de un portavoz que declaró:
“La tasa de aceptación de Uber no se acerca al 40%: La premisa de que Uber ha logrado rentabilidad al aumentar el porcentaje de la tarifa total de pasajeros que recibe de los conductores es fundamentalmente falsa”.
“Podemos confirmar que nuestra tasa de aceptación de Mobility es inferior a la de Lyft en EE. UU. y Canadá en el tercer trimestre de 2023, utilizando definiciones similares”.
Cabe señalar que Uber no ha comentado ni refutado específicamente mi estimación de que el pago por viaje de sus conductores en EE. UU. disminuyó un 11,9% interanual en el tercer trimestre de 2023, lo que aumentaría su tasa de aceptación, dado que los precios para los pasajeros se mantuvieron relativamente estables durante el mismo período. Además, la afirmación de Uber de que su tasa de aceptación de Mobility en Norteamérica en el tercer trimestre de 2023 es inferior a la de Lyft (32,6%) en una cantidad no especificada es problemática. Cabría esperar que una empresa con una cuota de mercado dominante en cualquier sector tuviera poder de fijación de precios de marca, y Uber sin duda lo tiene. Según YipitData, en el tercer trimestre de 2023 hasta la fecha, Uber ha logrado fijar precios de viajes un 7 % superiores a los de Lyft en dólares por viaje. Entonces, ¿cómo podría Uber tener una tasa de aceptación más baja? Solo si pagara a los conductores considerablemente más que a Lyft. Pero por la misma razón que Uber puede, y de hecho, fijar precios más altos para sus viajes, debería poder pagar a sus conductores menos por viaje a cambio de ofertas de viajes más frecuentes; es decir, poder de marca a la inversa. Además, no he podido encontrar evidencia en bases de datos a gran escala de registros de viajes de conductores que respalde que Uber haya ofrecido salarios más altos que Lyft para viajes comparables en los últimos años. Estas tendencias sugieren que la fortaleza dominante de Uber en el mercado debería traducirse en una tasa de aceptación más alta que la de su competidor más pequeño, que atraviesa dificultades.
Otras tácticas de fijación de precios
Cada vez hay más evidencia anecdótica, documentada y reportada en el programa de YouTube Show Me The Money Club, y compartida conmigo por conductores individuales, que sugiere que Uber también ha empleado otras tácticas para aumentar las ganancias corporativas a costa de los conductores.
Reducir en un 20% la prima de pago de $1 por viaje para vehículos eléctricos prometida a los conductores de Uber que operan un vehículo eléctrico.
No compensar a los conductores por viajes que requieren considerablemente más tiempo y distancia de lo que se declara en las ofertas de pago por adelantado de Uber.
Incentivar a los conductores a permanecer o reubicarse en zonas de alta demanda que se muestran en un "mapa de calor" en su aplicación para conductores, solo para que las bonificaciones por incremento de viaje desaparezcan si se ofrecen viajes.
Reducir la cantidad o el tipo de viajes ofrecidos a los conductores a medida que se acercan al límite de visitas requerido para recibir bonificaciones de todo o nada.
Reducir las ofertas de viajes a los conductores con bajas tasas de aceptación, lo que en esencia transmite el mensaje de que los conductores deben aceptar los viajes según las condiciones de Uber, en lugar de permitir que los contratistas independientes elijan libremente sus propios viajes.
Cambiar frecuentemente las políticas de pago de los conductores de maneras que afectan sustancialmente su remuneración, por ejemplo, cambiando los límites de las bonificaciones por visitas del número de viajes requeridos al valor total del viaje y reemplazando los montos específicos de las bonificaciones por incremento de viaje con descriptores cualitativos, dejando a los conductores sin saber qué pago esperar.
La falta de inversión en recursos de apoyo a los conductores genera frustración generalizada al intentar resolver cuestiones relacionadas con la compensación, la desactivación o los cambios en las normas laborales.
Ya sea que estos casos reportados sean intencionales, imaginarios o simplemente representen fallos temporales en los complejos algoritmos de Uber, mientras sus programadores luchan por implementar un flujo constante de cambios en el sistema, los frecuentes cambios en la política salarial de Uber confunden a los conductores y continuamente inclinan la balanza a su favor. Los científicos sociales han alertado sobre la "gamificación" y la "gamificación" impulsadas por la IA en las herramientas de gestión de los trabajadores temporales, y se cita a Uber como un ejemplo líder de prácticas laborales deshumanizantes.
Repensando el Futuro de Uber
Que conste que no hay nada ilegal en las prácticas de precios de Uber, tal como se presentan en este artículo, siempre y cuando no se basen en el género, la raza o la etnia del cliente. Muchas empresas utilizan precios dinámicos y basados en segmentos para optimizar la rentabilidad. Y es comprensible que Uber busque aprovechar la optimización de precios impulsada por IA en ambos lados de su mercado. Después de todo, a pesar de los posibles riesgos para la reputación, es difícil ignorar lo que podría ser la mejor oportunidad de Uber para mejorar sus ganancias a corto plazo y posiblemente su mayor ventaja competitiva: un mayor conocimiento del comportamiento de clientes y conductores que cualquier competidor. Y también es comprensible que Uber se muestre reacio a reconocer lo que probablemente se consideraría una táctica comercial muy impopular.
Sin embargo, la estrategia de Uber plantea dos preguntas relacionadas sobre la viabilidad y la conveniencia a largo plazo de su modelo de negocio actual.
¿Podrá Uber cumplir su visión a largo plazo de transformar la movilidad urbana global operando un mercado donde pasajeros y conductores desconocen el precio o la remuneración esperada de un viaje a otro, controlado por un algoritmo que inclina cada vez más la balanza a su favor? En otras palabras, ¿seguirán los gobiernos locales y regionales aceptando el modelo de negocio de Uber como el que mejor beneficia a los grupos que representan?
Incluso sin regulación gubernamental, ¿puede un sector de servicios con malas relaciones laborales seguir prosperando?
En un contexto histórico, resulta irónico observar que la industria del taxi se autodestruyó al presionar y luego explotar regulaciones que limitaron la competencia y permitieron a los operadores tradicionales mantener un servicio pésimo y sobrevalorado durante décadas. Uber destruyó este sistema al crear un servicio tecnológicamente muy superior, escalable y escalable que eludió las regulaciones vigentes y recaudó suficiente dinero para subsidiar un rápido crecimiento global. Uber, entonces, sabiamente, aprovechó la excepcionalmente sólida defensa del consumidor que se había ganado como fuerza política para promover la aprobación de nuevas regulaciones vitales para mantener su modelo de negocio.
Pero ahora Uber es la empresa dominante rentable, y también defiende con vehemencia las regulaciones respaldadas por la compañía a expensas de un grupo considerable y creciente: 6,5 millones de conductores y repartidores en sus operaciones globales. Si la historia sirve de guía, a menos que Uber corrija proactivamente sus prácticas comerciales actuales, es probable que se enfrente a nuevas regulaciones que garanticen salarios más altos y mayores protecciones para los trabajadores de la economía colaborativa.
Europa lidera actualmente la regulación de la economía colaborativa, con énfasis en la reclasificación de los contratistas independientes de viajes compartidos como empleados, con derecho a las prestaciones contempladas en la legislación laboral. Pero el impulso regulatorio también está cobrando impulso en EE. UU., con un enfoque (que apoyo plenamente) en mantener la condición de contratista independiente de los trabajadores de la economía colaborativa, sujetos a los estándares legales de salario mínimo, prestaciones y protecciones laborales en materia de seguridad y despido injustificado.
Una legislación histórica de este tipo se aprobó en Seattle, Washington, en 2020 y posteriormente se adoptó a nivel estatal en 2022, sumándose a una regulación previa en la ciudad de Nueva York para aumentar significativamente el salario de los conductores. En ambos casos, se establecieron tasas de salario mínimo para garantizar un salario digno por hora de trabajo después de gastos, a diferencia de la legislación más débil de California (Proposición 22) y, más recientemente, del estado de Nueva York, que solo estableció una tasa de pago obligatoria por hora utilizada, un estándar considerablemente más bajo. La legislación basada en los estatutos de Washington también está avanzando en otros estados, como Minnesota, Illinois y Massachusetts.
Según Will Pittz, investigador de Teamsters 117, Uber se opuso enérgicamente (sin éxito) a los intentos de sindicalizar a los conductores de Uber en Seattle, lo que finalmente condujo a la regulación de los trabajadores temporales en la ciudad y el estado. Analizar las tasas de pago de los conductores de Uber en Seattle antes y después de la regulación explica claramente por qué Uber se opuso a la iniciativa de Seattle.
Fuente: Teamsters 117, Washington; análisis del autor
Uber tiene mucho en juego, y le convendría tomar medidas concretas para crear una relación más transparente, de confianza y mutuamente beneficiosa con sus conductores y repartidores en todo Estados Unidos.
Uber ha considerado tradicionalmente su negocio como un juego de suma cero, donde la mejora del rendimiento financiero de la compañía se produce directamente a expensas de la remuneración de los conductores, como se indica en su folleto de salida a bolsa de 2019.
“Si bien nuestro objetivo es ofrecer una oportunidad de ingresos comparable a la disponible en servicios minoristas, mayoristas, de restauración u otros similares, seguimos experimentando insatisfacción con nuestra plataforma por parte de un número significativo de conductores. En particular, dado que nuestro objetivo es reducir los incentivos de los conductores para mejorar nuestro rendimiento financiero, prevemos que la insatisfacción de los conductores aumentará en general. A menudo, nos vemos obligados a buscar soluciones intermedias entre la satisfacción de los distintos usuarios de la plataforma, ya que un cambio que una categoría de usuarios considera positivo probablemente será visto como negativo por otra”.
Esta solución intermedia ha inclinado recientemente la balanza a favor de Uber. Los recientes recortes salariales a los conductores en EE. UU. han impulsado un rápido aumento del flujo de caja libre de Uber y un repunte en el precio de sus acciones, que elevó su capitalización bursátil a más de 120 000 millones de dólares a principios de diciembre de 2023 por primera vez desde su fundación. El director ejecutivo de Uber tiene un fuerte incentivo para mantener el impulso de la compañía.
Fuente: Gridwise, Altimeter, Uber S-1, análisis del autor
Cuando la compañía se preparaba para su salida a bolsa en 2019, el consejo de administración otorgó a su nuevo director ejecutivo una atractiva bonificación, otorgándole la opción de ejercer 1,75 millones de acciones de Uber a un precio de ejercicio de 33,65 dólares por acción, siempre que Khosrowshahi pudiera mantener la capitalización bursátil de la compañía por encima de los 120.000 millones de dólares durante 90 días consecutivos. En aquel momento, este parecía un objetivo perfectamente alcanzable, dado que los suscriptores de la salida a bolsa de la compañía habían expresado la expectativa de que Uber pudiera salir a bolsa el primer día con esa valoración. No resultó así, dado el desfavorable sentimiento del mercado de las salidas a bolsa cuando Uber salió a bolsa en mayo de 2019, seguido por la COVID-19 y, posteriormente, por el drástico cambio en las prioridades de los inversores a medida que los tipos de interés comenzaron a subir en 2022.
Pero Uber finalmente ha alcanzado su ritmo, y Khosrowshahi está a aproximadamente un tercio del camino para alcanzar su objetivo de capitalización bursátil de 90 días. Pero el tiempo avanza. Su concesión de incentivos, con un valor de más de 50 millones de dólares, vence en septiembre de este año. Por lo tanto, la empresa y su director ejecutivo tienen un incentivo para priorizar la rentabilidad a corto plazo sobre la remuneración de los conductores.
Sin embargo, las empresas prósperas de sectores que Uber mencionó como comparables en su prospecto de salida a bolsa tienen una perspectiva claramente diferente sobre el valor estratégico de los empleados que atienden al cliente. Tomemos como ejemplo el sector minorista estadounidense. Los dos minoristas de comestibles más exitosos a largo plazo en Estados Unidos han sido Costco (con un crecimiento del valor para los accionistas tres veces mayor en los últimos cinco años que Walmart o Kroger) y Trader Joe's, de propiedad privada (con ventas por metro cuadrado cuatro veces mayores que Walmart o Kroger). Es cierto que existen diferencias en la estructura de costes y los modelos de negocio de los supermercados y las empresas de transporte compartido. Pero ambas industrias operan en sectores altamente competitivos, con márgenes reducidos y una importante interacción entre clientes y trabajadores (que, en todo caso, es aún más importante en el sector del transporte compartido).
Sin embargo, desde el principio, los fundadores de Costco y Trader Joe's reconocieron la importancia de los trabajadores de primera línea para el éxito a largo plazo de su empresa. A continuación, el fundador de Trader Joe's, Joe Coulombe, declaró:
“No se puede permitir tener empleados baratos. Me preguntan una y otra vez por qué nadie ha replicado con éxito a Trader Joe's. La respuesta es que nadie ha estado dispuesto a pagar los salarios y beneficios, y así atraer y retener a la calidad del personal que trabaja en Trader Joe's”.
El fundador de Costco, Jim Sinegal, expresó opiniones similares.
“Pagar bien a los empleados no solo es lo correcto, sino que también contribuye al éxito del negocio. De nada sirve tener una imagen de calidad, ya sea en las instalaciones o en la mercancía, si no se cuenta con personal de calidad que atienda a los clientes”.
La pelota está en la cancha del CEO de Uber, Dara Khosrowshahi. Dijo lo correcto al titular su artículo de opinión en el New York Times: "Soy el director ejecutivo de Uber. Los trabajadores temporales merecen algo mejor". Es hora de tomar medidas que concuerden con estas palabras. Aquí te sugerimos propósitos de Año Nuevo que beneficiarán a Uber y a todos sus grupos de interés a largo plazo.
Establecer canales de comunicación más abiertos y receptivos con la comunidad de conductores de Uber, incluyendo encuestas exhaustivas y periódicas sobre la satisfacción de los conductores para monitorear el impacto de las políticas de la empresa, reuniones públicas y servicios de atención al concesionario considerablemente mejorados. Actualmente, muchos conductores no se sienten escuchados, valorados ni respetados.
Asimismo, ser más transparentes y honestos al comunicar cómo las prácticas comerciales de Uber impactan a todos los grupos de interés de la empresa. El director ejecutivo de Uber no puede simplemente declarar "transparencia perfecta", debe ganársela. Las declaraciones de conductores incluidas en este artículo reflejan la insatisfacción de un gran segmento de conductores de Uber (y mi propia experiencia) al percibir que Uber no está siendo sincero con ellos. Es responsabilidad de Uber comprender y abordar las fuentes actuales de malentendidos, desconfianza y desmoralización.
Restablecer las tarifas mínimas de pago de $/milla y $/minuto para eliminar los tipos de ofertas de viaje que se destacan en este artículo. Según la legislación del estado de Washington, las tarifas mínimas pueden ser más altas en áreas metropolitanas pobladas y más bajas en otras, pero en cualquier caso, es necesario eliminar los salarios predatorios que perjudican financieramente a los conductores y perjudican la reputación de Uber. Uber no tiene que esperar a la regulación estatal o nacional para promulgar tarifas mínimas en todo el país. Las hojas de tarifas han sido un sello distintivo de la política corporativa de Uber durante casi todos los meses, salvo los últimos dieciocho. Sin duda, habrá un intenso debate sobre cuáles deberían ser las tarifas mínimas "justas", pero no debería haberlo sobre la necesidad de mínimos aceptables que consideren la utilización de los conductores y los gastos operativos de los vehículos. Uber puede y debe seguir utilizando precios dinámicos para gestionar los desequilibrios entre la oferta y la demanda, y conservar el derecho a obtener la tasa de aceptación más alta que el mercado permita. Sin embargo, es poco probable que Uber pueda recuperar la confianza de los conductores mientras no exista un límite salarial mínimo, lo que le permitiría (como lo ha hecho recientemente) aumentar sus ganancias recortando el salario de los conductores.
Acelerar la colaboración con las agencias gubernamentales que buscan mejorar otros aspectos de las condiciones laborales de los conductores. Las propias encuestas de Uber destacan las áreas de mayor preocupación para los conductores, como la seguridad, el pago por enfermedad, las protecciones de desactivación, la mejora de los servicios de soporte y una resolución de disputas más rápida. La legislación del estado de Washington (Proyecto de Ley de la Cámara de Representantes 2076, respaldada por Uber) aborda muchos de estos problemas, a la vez que consagra la flexibilidad que ofrece la condición de contratista independiente para los conductores. Esta legislación puede y debe servir de modelo para que Uber extienda estas disposiciones a nivel nacional, con o sin necesidad de regulación gubernamental.
En conclusión, la enorme mejora en las ganancias de Uber coloca a Dara Khosrowshahi en el panteón de las mayores transformaciones de CEO de todos los tiempos (por ejemplo, en la misma compañía que Steve Jobs en Apple y Reid Hastings en Netflix). A lo largo del camino, el CEO de Uber ha elogiado con frecuencia los esfuerzos de su grupo Marketplace, que crea los algoritmos de IA para la fijación de precios y pagos de la compañía. Pero si bien los expertos de Marketplace de Uber han explotado eficazmente las dificultades financieras de una fuerza laboral cada vez más precaria, permitiendo a Uber optimizar algorítmicamente los recortes salariales de los conductores, Khosrowshahi no debería olvidar las contribuciones, el valor y la dignidad de la fuerza laboral humana de Uber, sin la cual la compañía no podría lograr los objetivos para enriquecerse a sí misma y a su CEO.
Comentarios